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我做国王的贴身管家


5月份对于嘉华大酒店来说是有特殊意义的一个月,因为在这个月我们非常成功接待了来自马来西亚前国王及皇室成员。作为国王的私人管家,我对这次服务接待的体会非常深刻:既感受到酒店高层领导的重视,又感受到酒店部门之间相互协作、积极配合的团队精神。同时,我对自己的工作也感到比较满意,虽然之前为此而付出了很多时间和精力,但看到国王满意的笑容,我深感欣慰。我非常感谢酒店领导对我的信任,感谢酒店各部门同事对这项工作的支持和配合,以及我的英文老师对我不厌其烦的培训。我很愿意将我这次接待马来西亚国王的经历和大家一起分享。

 

因为本店是第一次设有私人管家的服务项目,没有现成的培训资料和工作经验。参照同行的资料,在总经理助理兼市场销售部总监乔少波先生的指导下,在客房部的配合下,我多次熟悉总统套房的设备设施及客房的服务程序,针对本店的营业特点制定出了这次接待国王的服务程序,并多次在总统套房现场练习。

 

这次接待主要是用英文沟通。酒店总监特地专为我安排一位英语老师,并结合我的实际情况为我制定了培训计划:每天上午培训酒店各部相关的英文:如客房的设备设施、中、西餐厅的菜单,厚街的商贸中心、交通情况、东莞旅游景区等;下午在总统套房现场练习实际操作;晚上进行针对性的口语练习。为了这次服务接待,我必须作好充足的准备。

 

服务接待是最艰巨、最关键的一个环节。从见到国王、王后用要非常流利、自然的英语好“GOOD EVENING, YOUR HIGHNESS! WELCOME TO THE PRESIDENTIAL SUITE”起,我就开始进入国王私人管家的这个角色。我多次同皇室的总管家,国王、王后的贴身管家沟通,了解国王的饮食规律、喜好、禁忌、起居时间等细节。从当天入住本店到顺利离开,我基本上都严格按照制定的服务程序进行,接待过程相当顺利。其间有三个给我留下深刻印象的小插曲,虽然有的事发比较突然,但在各部门的积极配合下,最终得以顺利解决。

 

在国王入住当天,因交通堵塞,到店比较晚。当时马来西亚团队负责人Sally小姐要求提供10人的中餐送餐服务,20分钟内全部送到,并且当时就急着点餐。这怎么可能?在确定人数及要求后,我向Sally小姐建议:若在中餐厅特别为国王安排一间豪华包房,有专业的服务人员服务,有更多的菜式供选择,这样安排会更好。于是Sally小姐询问国王,征得其同意后,我同皇室总管家在中餐厅选择了一间豪华包房并点了菜。如果选择中餐送餐服务,时间是一个大问题,不可能在20分钟保证10人的食品全部送上,况且食品的温度和鲜度也会直接影响食品的质量。晚餐后,国王对本店的中餐出品非常满意,并称赞用餐包房豪华舒适。

 

5月22日下午6:00,国王从深圳打完高尔夫球回来,我在电梯迎接他时发现他的右腿不方便,面部表情比较痛苦,当时王后、国王的总管家、贴身管家等皇室成员都比较紧张。本来我已准备好了欢迎茶水,看这一情形,我知道他们需要帮助,于是我立刻向总管家建议为国王安排一名中医按摩师,所幸国王在接受按摩后,脚部疼痛得到了缓解,可以参加当晚的宴会了。但在晚宴结束回房后,国王的右腿再度不舒服,总管家非常紧张地说要热水袋。我问清楚原因后,建议给国王安排两名沐足技师,用本店的健康帝王包为国王消痛。在我通知沐足部杨经理后不到8分钟,两名漂亮的技师及时赶来,用熟练的手法为国王按摩了2个小时,国王感觉舒服了很多,心情非常好。

 

国王、王后每天晚上有项活动:喜欢在晚餐后同多人一起玩纸牌。第一天晚上他们在总统套房的客厅里从9:00玩到12:00,觉得餐桌有点摇晃,比较高,拿牌不舒服。国王要求第二天换一张矮一点的圆桌。可是这个餐桌是固定的,无法搬走。我只好在客厅靠近书房处另外摆了一张中餐8人台的餐桌,用马来西亚皇室颜色的台布装饰,并为国王、王后安排了特别的椅子。活动区域看起来比较小,我心里有点忐忑不安。没想到国王、王后看到我为他们安排的座位后,一阵惊喜,接连对我说了好几声谢谢。

 

国王在住店期间对本店的服务接待非常满意,特别是对5月22日晚上在五楼宴会厅为皇室成员准备的盛大晚宴。国王非常欣赏本店别出心裁的现场布置、精心策划的节目、丰富多样的中国菜式以及井然有序的热情服务。国王特别要求把当晚的宴会场景拍摄下来带回马来西亚。国王在当晚玩牌时还同其他皇室成员提起晚宴的情景,盛赞本店中餐准备的一道香酥可口的食品:宫廷满生辉(美味萝卜酥)。在5月23日上午用午餐时,他又点了这道菜,与家人分享。

 

常言道:天下无不散的宴席,相聚总有离别的一刻。5月23日中午12:00客人们就要回国了,酒店在大堂准备了隆重的欢送仪式。我没有忘记国王右腿的伤痛,在国王用完午餐后,我递上前一天晚上就为他准备好的热水袋,并祝福他们一路顺风。

 

为期两天的接待工作顺利完成,而我作为私人管家的角色也暂告一段落。我有幸亲身体验了整个接待过程,这对我来说是一次难得的经历。我想,以后再有这样的机会,我一定乐于受命,并且接待得更好。  


(宾军成)

 




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