刘伟 教授

    【背景资料】

 
  金恒大酒店原来是一家四星级国有酒店。一年前，该酒店被某民营企业集团收购，并按国际五星级酒店标准进行装修。目前，酒店员工构成大约为三分之一是酒店原有员工；三分之一来自集团另一家三星级酒店；另外三分之一是从社会招聘而来的。酒店开业的日期因为装修进度一拖再拖，现在酒店最终确定开业日期为6月22日，距离开业日期越来越近，管理方及业主方（集团）却发现酒店员工离职率比较高，酒店员工从管理人员到普通员工，普遍缺乏士气和工作热情，于是决定聘请酒店管理专家刘教授对酒店管理人员进行集中培训，期望通过培训能够解决员工的士气问题，以迎接酒店开业。刘教授接到培训邀请后，觉得问题可能并不是这么简单，要取得良好的培训效果，必须了解酒店的现状和员工缺乏工作热情的深层次原因，于是特此设计了一份电子调查表，请酒店人事部发给员工，由员工填写后（可匿名，以便取得真实的调查结果），直接发给刘教授。调查结果见“附表一”。

  附表一：

金恒大酒店管理人员调查问卷汇总表

一、您认为酒店现在存在哪些问题？
    1.新员工应先培训，后上岗；而不是边上岗，边培训，在客人面前避免出现不必要的错误。                
    2.员工娱乐设施没有，生活单调，枯燥无味。    
    3.员工流动性较多，缺少归宿感。
    4.一些政策不够灵活，酒店不能有太多的条条框框，应绩效优先。
    5.餐饮消费价值与性价比不是很对称，主要体现在硬件方面。消费价格与我们酒店所处的消费群体不大吻合。
    6.跨部门沟通交流比较差，配合不够完善、默契。
    7.工作热情不高。
    8.制定的标准执行力差。
    9.食堂卫生情况较差（用拖把擦桌子---哪怕再干净，看起来也不舒服）。
    10.食堂员工的工作态度不好。
    11.酒店园林景观不行。
    12.人才流失问题严重。
    13.采购部采购东西的时间太慢，一盒名片要印一个月，一篮水果送过来时，我们的时间也耽误了，多半是供应商拖拖拉拉。
    14.部门之间的沟通需要加强。
    15.装修完工时间不明确，无法给客人一个确定的开业时间。
    16.服务员培训力度，无法感受到五星酒店的气氛。
    17.新工服迟迟不发放，本人现在穿的衣服与岗位不符。
    18.对外宣传时，内部各方面准备工作不能很好地跟进。
    19.酒店很多程序较繁琐。
    20.员工的服务意识需要加强。
    21.改造装修时间不断滞后，开业时间不断推迟，不同程度地影响到酒店现在管理人员的工作心态，精神面貌、行为规范等方面存在问题。
    22.老员工的工资不如新员工（未实行工龄工资）。   
    23.人事管理制度集团化，酒店行业的特性、可操作性太少 。  
    24.团队的合作精神，协作沟通不够。
    25.酒店管理层的管理风格和形式与集团不同，感觉酒店在决策上处处受限。
    26.集团凡事都插手酒店的事务，让管理效果大大降低。
    27.原有管理人员和新进管理人员步伐不一致。
    28.酒店高层领导对员工的亲和力不够。
    29.酒店应在环境方面提高层次，老旧环境布置应更改提升，以配合酒店新装修的整体效果，突出酒店层次及营造更为理想怡人的消费环境。
    30.酒店对相关大、小问题反映的处理审批需逐层至集团总部，程序繁拖杳，影响酒店及部门的灵活反应，对营业运作相当制约，应简化程序并给予相应部门灵活合理的处理权限。
    31.部门之间的沟通太少，团结协作太差。
    32．员工的自身形象和个人素质太差。
    33.向酒店申请批复的文件，答复比较慢。
    34.员工心态有所波动。
    35.执行力不够。
    36.人事部在人才招聘及培训方面需要改善。
    37.食堂的台橙多油迹，卫生跟不上。
    38.为什么一个星期请三天的假要多扣一天的工资？
    39.希望按合同，员工手册执行。    
    40.夏天蚊虫多，宿舍没有纱窗，也没有杀虫剂。                                     
    41.人员编制少，难以分配。
    42.管理人员未能完全认同集团管理模式    。
    43.新员工较多，各部门工作量较大时，对员工的培训工作跟进不足。
    44.服务人员普遍没有目标感。
    45.营运物品迟迟不到位，影响了整体配置。
    46.晋升制度不明确。
    47.室内绿化少。
    48.员工少。
    49.各类采购、财务审批流程过于繁琐；对酒店固定资产界定标准不符合行业惯例。
    50.部分集团编列给酒店的预算不符合酒店实际运作需要，影响日常运作效率。
    51.培训不到位。
    52试业已到4月下旬，各种营运物品还不到位。
    53.工程问题较多。
    54.人事行政部承诺的事情没有执行，管理差。
    55.某些部门负责人还处于旧金恒管理状态。

 
二、您对酒店现行福利待遇和人事管理制度满意吗？为什么？
    1.人事部员工应以礼待人（较多员工不敢去人事部问询一些事情）。
    2.相比本地区同行业，工资太低（服务员：1200；部长：1600；主管2400；副经理3600；经理5100-5600）。
    3.伙食差，份量少，口味单一；菜应有多样，如北方人不吃辣总感觉不香，酒店男员工应适当多打点菜。如保安部员工，经常训练，且饭量大，菜只是饭的三分之一，不点不合理。
    4.节假日加班没有实质性补助。
    5.感觉人事制度太繁杂，就拿转正升工资来讲，作为一名服务员在转正时要用6份考核表，找人评核意义不大，浪费资源。
    6.保险不能满足员工购买需求。
    7.增加员工乒乓球室、羽毛球室等。
    8.我对人事管理制度不太满意，人事部主要是配合各部门工作的，但是，现在给人觉得人事部是在耽误我们的工作。
    9.人事管理差，员工办入职、离职都有问题。
    10.社保还要排队，时间还好久。
    11.以人为本，就是要满足员工吃住问题，然后员工才有劲头去为公司贡献。
    12.解决员工某些方面的后顾之忧，员工才能感受到酒店对其重视程度，才能全身心投入到工作当中，希望国家法定节假日上班一天，补两天休改为补三天休。
    13.对于人力资源管理及后勤管理方面的制度，本人持有不同看法。管理需要规范，但不是麻烦的程序，复杂的手续，管理应该简单化。花费时间太多。
    14.集团实际上是在逐步削减福利。
    15.酒店伙食相比筹备初期的确有所提升，但作为较高级别的酒店来说，作为酒店留住人才的考虑，应从细节和质量上再作提升。管好员工的胃，是管好员工的心的前提和基础。
    16.考勤方面，一星期内请假3天，扣休一天的处理方式请斟酌，请假部门依运作情况批示，如批准其请假，建议不应再作扣休处理。员工对此颇有异议。
    17.酒店人事及后勤管理透明度方面应更加细致，特别在酒店人员的衣食住行应在不违反公司制度的前提下，依据不同时期不同环境进行灵活安排，多听取各部门合理化建议。
    18.现该享受什么福利，员工不清楚，也不明确，因为没人跟员工说过。
    19.现在我们没有发放工衣，穿自己的衣服上班，洗衣房又不给洗，不算是工衣，还限制到每月只60元钱洗衣费，洗完不给洗。
    20.饭店的休息制度透明度不高。
    21.希望人事部能对基本条件把关签名后再推荐到部门。
    22.社保购买时间太长了，入职快半年才排上号。而许多员工都是因为想买保险才来这里上班，但等了几个月都没买上，最终造成了员工的流失。
    23.吃得太差，伙食根本没有油。
    24.周边酒店休息都有双休。
    25.员工宿舍只有一楼才有热水器，住在8楼的员工很不方便。
    26.人事主管对新入职员工态度很恶劣。
    27.针对酒店督导级员工的培训过少。
    28.宿舍住宿差，无风扇，员工福利不明确。

三、您对酒店有哪些期待？
    1.改善工资和伙食 。
    2.每年组织一次让员工外出旅游的活动，以此留人。
    3.打造一只快乐的工作团队。
    4.要重视员工，因为没有出色的员工，就不可能有成功的企业。        
    5.多与其他酒店交流，从而学到更多知识。        
    6.希望管理能更加人性化。  
    7.各部门都应重新审视工作流程，提高办事效率。     
    8.期待宿舍楼每层楼有一个烧开水的地方，可以打水。       
    9.期待总经理、经理、主管和员工常常有沟通。
    10.食堂要给喜欢吃辣椒的人准备些辣椒。   
    11.期待酒店能接待更多的发达国家的客人，这对酒店提高知名度很有帮助，是一种很有效的广告。                         
    12.如果每周能有双休日就更完美了。
    13.酒店管理人员能经常有机会到各五星级酒店学习，参观，借鉴别人的优点，改善自身的不足。      
    14.希望酒店能从员工福利及工资着手，能做到员工满意，加顾客满意，从而达到双赢  。    
    15.希望酒店能逐步形成自己的企业文化，将其贯穿在管理当中，企业文化的魅力是最高级的管理方式。    
    16.当前的工作任务分工不够清楚，好像什么都要做，比较复杂，希望领导能把工作分得清晰一些。
    17.希望管理更加人性化。       
    18.期待酒店能够给员工一种归属感，有个大家庭的感觉。 
    19.在部分有电脑和需要的宿舍安装网线，由员工自行缴费，以方便员工学习及丰富生活。
    20.对实际运作缺编缺员的部门及岗位，及时提前批准增编，如到待开业后再亡羊补牢，势必会给酒店声誉赞成不必要的影响。
    21.根据筹备期及营运期岗位和具体工作量的不同，做好不同时期的绩效考评工作，提高中高层管理人员的工作积极性及对酒店管理体制的认同感。
    22.希望酒店的生意越来越红火，就像东边升起的太阳。
    23.希望食堂能把粤菜与辣的菜窗口分开，排两个队。
    24.很多员工对工资单看不懂，希望能改进。

    25.每月一对丝袜不够，能否增加。    
    26.推出几个能代表酒店特色的招牌菜。  
    27.希望酒店对老员工多些重视，否则流失率会更高。
    28.付出与回报成正比。
    29.希望与周边同行进行比较，制定合理的薪金及福利制度；酒店应拥有适合行业发展的人员编制、工资架构、员工福利待遇等相关政策，应与集团属下其他分公司有明显区分。
    30.尽快明确酒店全面开业时间，提升全体员工工作紧迫感和积极性。

                                                                   
四、您是否愿意投入全力做好酒店管理工作？为什么？
    1.“酒店行业可以说，是我实现梦想的地方，当初选择这个行业的时候，就已经下定决心埋下梦想的种子”“从基层做起，虽然很辛苦，但一点都不觉得疲惫”。
    2.全力作好管理工作是对酒店负责，也是对本人自己负责，也是自己的职责所在。
    3.本人非常愿意投入全力做好酒店管理工作，因为可以让本人有一种成就感。
    4.非常愿意投入全力做好酒店管理工作，因为我热爱这项工作，并忠诚于我们酒店。
    5.愿意。因为人的一生有很多机遇，机会总是会留给一些时刻有准备的人。
    6.因为我热爱酒店行业，得到顾客和领导的认可我很高兴。
    7.酒店可以提高个人素养，包括整体形象、语言沟通能力等，这些都是为人处事必备的条件。
    8.对工作必须全心投入，因为做事是做自己的品牌，对企业负责，对个人负责，责任心告诉我，工作必须尽职。
    9.愿意，除非不在此工作，在这里一天就会全身心地投入工作。
    10.有酒店才有个人的工作平台，店兴则人安，只有通过自己的全力工作，与其他酒店成员一起将酒店推上新的发展轨道，个人的工作环境和行业发展空间才能得到有效的提升，所以我愿意与酒店共进退的工作态度全力投入到自身的工作中去。
    11.因为有经验丰富的上司，本人能学到本领。
    12.不管在哪里工作，只有做好了自己的工作才能得到别人的认可，才能展示自己的能力和提升自己的工作经验。
    13.自己本职工作都是全身心地投入。
    14.全力投入工作，懒惰以后会更懒惰。
    15.因为酒店可以学会很多礼节礼貌，为人处事，使人变得和善。

五、是哪些因素影响了你工作的积极性？
    1. 很明显，得不到上司的信任，是最大的打击，从而影响自身的积极性。   
    2. 食堂饭量少，且态度不好。  
    3. 边筹建，边营业，工作任务较重，压力较大。 
    4. 应适当减少文字工作，文字工作不能决定工作质量。各项制度的制定过于追求好看。
    5. 部门与部门缺少沟通与配合，感觉不够团结，团队精神意识差 。     
    6. 工资方面。      
    7. 做事的效率。
    8. 标准的不统一。
    9. 各部门的配合。
    10. 人员流动太快，未能及时招回。
    11. 工作的环境和氛围，同事之间的和谐，不能斤斤计较。           
    12. 员工食堂缺乏稳定的伙食标准，月头总是比月尾吃得更好。

    13. 企业的管理环境不是很和谐，推行工作，执行制度顾虑重重。同时，中层以上管理队伍素质整体水平不高，管理意识参差不齐，工作难沟通。
    14. 集团对酒店发展的限制。
    15. 酒店还未出现国际化的一丝迹象，不与国际接轨，会失去核心竞争力。    
    16. 工作的程序会对基层的工作有影响。最好能把复杂的事情简单化，而不是把简单的事情复杂化。
    17. 成就动力。强烈的成功动机使我具有很高的工作积极性。
    18. 对于部门所提出的合理化建议以及迫切需要解决的工作问题，酒店的回应过慢且部分回复未能适当按部门运作需要进行调整，便部门面临一些拖杳事件未解决。
    19. 酒店的后勤福利如食宿条件仍偏低的情况，员工部分合理生活需求申请难以得到酒店支持致使员工对酒店的向心力有所下降。
    20. 合理安排下属管理人员的具体工作，做好监督及检查工作，培养并协助各管理人员在工作能力及综合素质方面进行提升，为酒店培养更多优秀的基层管理人员。培养员工的工作积极性与团队凝聚力，提升部门的团队战斗力。
    21. 部分积极的、合理的部门运作必须的工作建议得不到及时调整跟进。 
    22. 管理环节较多，存在多头管理现象。    
    23. 集团公司各中心对酒店日常工作的不专业介入，严重影响了工作情绪。   
                                        

    就调查结果中的员工伙食而言，人事培训部李经理认为已经不算差了，原因是：第一，集团给员工的伙食标准是每人每天10元，其中还包括厨师的工资等员工食堂的管理费用，按照这样的标准，每天为员工提供3-4餐，而且每餐还要保证2荤1素菜，已经相当不容易了；第二，酒店改制前，员工的餐标是250元/月人，而改制后已经提高到300元/月人，提高了20%。

    培训仍然于五月份按计划进行，针对调查的结果，刘教授设计的培训课程和内容包括：酒店的现状和存在的问题（为此，刘教授特地做了暗访，以便取得第一手资料）；高星级酒店职业经理人的素质和特征；酒店管理人员应具有的正确心态；酒店管理人员应具备的十大意识；管理者的职责与角色定位；管理者应具备哪些先进的酒店管理理念；新开业酒店应着重抓好的几个问题等。培训取得了较好的效果。

    然而，培训结束后的第三天，酒店人事培训部经理刘教授打电话感谢刘教授所做的培训，同时告诉刘教授：集团已通知她本人，要求她找酒店每一位部门经理谈话，征求他们对酒店存在问题的看法，了解他们对酒店是否有信心，是否能够带好团队，否则就走人！对此，刘教授表示很无奈，她说，我不知道怎么跟这些部门经理们谈？应该设计哪些问题？

    【案例讨论】

 
    针对上述案例，作为酒店管理人员：
    1. 你认为酒店在人力资源管理方面主要存在哪些问题？
    2. 你认为酒店员工缺乏工作热情，主要是员工个人的问题还是集团政策问题？根据激励理论，谈谈如何对酒店员工进行激励。
    3. 包括员工餐标准及社保等在内，集团对下属企业（包括集团所属另一家三星级酒店以及其它房地产企业）的政策都是一致的，你认为企业是否应该区别对待？为什么？
    4. 集团在酒店开业前，要求酒店人事部经理找其他部门经理谈话：不合适就走人，这种做法是否妥当，为什么？